In folgendem Beitrag entschlüssele ich für Dich Kundenloyalität.
Du bekommst die ultimative Formel, die notwendig ist, um loyale Kunden zu gewinnen.
Übertreffe die Erwartungen Deiner Kunden auf der Leistungsebene
“Zufriedene Kunden kommen wieder” – NEIN eben nicht.
Zufriedenheit ist ein Abgleich von Erwartung und Leistung. Die Erwartungen bilden sich größtenteils aus den Erfahrungen, die jemand im Markt gemacht hat.
Wenn Du nur das lieferst, was Dein Kunde schon von Deinem Wettbewerb gewohnt ist, dann ist er bestenfalls indifferent zwischen Dir und dem Wettbewerb.
Erst wenn Du mehr lieferst als der Kunde erwartet hat, baust Du eine Hürde zwischen Dir und dem Wettbewerb.
Warum das Risiko eingehen, etwas Neues auszuprobieren, wenn ich doch wahrscheinlich schlechter damit abschneide? – Übrigens auch der Grund, warum ich in meinem lieblings türkischen Restaurant noch nie etwas anderes als die Nr. 12 probiert habe.
Egal, was man hier bestellt, man bekommt auch immer noch einen kostenlosen Tee dazu. Warum nicht gleich Döner mit Tee für 4,50€ anbieten? Weil wir es lieben, etwas on top zu bekommen. Klar, inzwischen erwarte ich auch meinen Tee. Aber ungefähr bei jedem zweiten oder dritten Besuch bekomme ich noch einen kostenlosen Backlava auf den Tisch gestellt. I LOVE IT.
Persönliche Beziehungen zum Kunden aufbauen
Ich habe noch ein weiteres Stammlokal, das ich fast wöchentlich besuche. Wenn Du mich fragst, ob das Essen etwas Besonderes ist, dann muss ich sagen, dass es sich nicht groß unterscheidet.
ABER – Ich fühle mich im Restaurant immer wie bei Freunden. Ich bekomme, ohne gefragt zu werden, eine kleine Apfelsaftschorle auf den Tisch gestellt – wie immer eben. Ich plaudere mit dem Besitzer über meinen Urlaub, als wäre er mein bester Freund. Wie differenziert sich mein Stammlokal? Über die Leistungsebene? Nein, sondern über die persönliche Beziehung und über Sympathie und Wertschätzung.
Wenn wir jetzt meine beiden Lieblingsrestaurant miteinander vergleichen, dann differenziert sich mein türkisches Restaurant ganz klar auf der Leistungsebene – ist aber schlecht in der Beziehung – hier merkt sich keiner meine Präferenzen oder spricht mit mir. Beim zweiten Restaurant bin ich loyal aufgrund der starken Beziehung zum Besitzer.
Wo werde ich wohl hingehen, wenn ich ein Restaurant habe, dass auf der Leistungsachse meine Erwartungen übertrifft und ich zusätzlich noch eine starke persönliche Beziehung habe? Die Antwort liegt auf der Hand.
Baue also persönliche Beziehungen zu Deinen Kunden auf. Im Vertrieb sprechen wir auch häufig von Rapport in diesem Zusammenhang. Rapport entsteht über Sympathie und Vertrauen.
Sichtbarkeit – Sei stets präsent
Was fehlt hier noch? Klar, ich bin auch bequem. Wenn ein Anbieter bei mir sehr präsent oder beim Beispiel vom Lokal sehr nahe ist, dann ist das auch noch ein wichtiges Entscheidungskriterium.
Für uns im Vertrieb heißt das, wir müssen viele Touchpoints mit unserem Kunden schaffen und diese gleichzeitig nutzen, um unsere Leistung klar zu kommunizieren, herauszuhören, welche Erwartungen unser Kunde hat, und diese dann übertreffen. Gleichzeitig aber auch aktiv persönliche Beziehungen zu unseren Kunden aufzubauen.
Wo positionierst Du Dich mit Deinen jeweiligen Kunden in der Loyalitätsbox? Verkaufst Du hauptsächlich über Deine Leistung und Deine Verkaufsrhetorik? Verkaufst Du über Präsenz beim Kunden oder über Sympathie? Das maximale Ergebnis erzielst Du nur, wenn Du auf allen Achsen punktest.
Mit Giftosa kannst Du bei Deinen Kunden mit kleinen Geschenken für positive Überraschungen sorgen und über Wertschätzung Beziehungen aufbauen. Mit bedruckten Geschenken, die im Alltag Deines Kunden integriert werden, bleibst Du immer sichtbar bei Deinem Kunden.
