{"id":2977,"date":"2022-04-07T11:23:36","date_gmt":"2022-04-07T09:23:36","guid":{"rendered":"https:\/\/giftosa.de\/magazin\/?p=2977"},"modified":"2022-05-06T13:08:21","modified_gmt":"2022-05-06T11:08:21","slug":"beschwerdemanagement-so-gewinnst-du-stammkunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/giftosa.de\/magazin\/beschwerdemanagement-so-gewinnst-du-stammkunden\/","title":{"rendered":"Beschwerdemanagement \u2013 So gewinnst Du Stammkunden"},"content":{"rendered":"\n

Laut einer Umfrage des Wirtschaftsblatts beschweren sich nur vier Prozent der unzufriedenen Kunden. Die restlichen 96 Prozent nehmen sich nicht die Zeit f\u00fcr eine Beschwerde. Das bedeutet, dass Du von 100 unzufriedenen Kunden nur vier Chancen bekommst, etwas an Deinem Service zu verbessern.<\/strong> Von den anderen 96 h\u00f6rst Du sehr wahrscheinlich nichts mehr.
Du solltest also dankbar sein, wenn ein Kunde sich die Zeit f\u00fcr eine aktive Beschwerde nimmt. Du bekommst nicht nur wertvolles Feedback, sondern hast auch noch die Chance es wieder gut zu machen.
Im Folgenden geben wir Dir eine Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anleitung, wie Du mit Beschwerden umgehen solltest.<\/p>\n\n\n\n

Beschwerden sind kostenlose Nutzerbewertungen<\/h2>\n\n\n\n

Beschwerden sollten nicht den Gro\u00dfteil Deiner Rezessionen ausmachen, allerdings geh\u00f6ren sie zum Vertriebsalltag einfach dazu. Ein verpasster Liefertermin, die falsche Ware oder einer Deiner Arbeitskollegen verhielt sich unfreundlich einem Kunden gegen\u00fcber. Gr\u00fcnde f\u00fcr Beschwerden gibt es viele.<\/p>\n\n\n\n

Wichtig ist, dass Du Dich von Beschwerden nicht unterkriegen l\u00e4sst, im Gegenteil. Beschwerden sind eine Chance.<\/strong> Du kannst sie nutzen und Dir einen \u00dcberblick dar\u00fcber verschaffen, welche Prozesse in Deiner Vertriebskette noch Verbesserungspotenzial haben.<\/p>\n\n\n\n

Beschwerden sind die zweite Chance des Kunden<\/h2>\n\n\n\n

Viele Unternehmen bezahlen Nutzern sogar Geld, damit sie von diesen Feedback zu ihrem Service erhalten. Das Unternehmen Klaviyo wirbt sogar damit, dass sie ihren Kunden einen Nachlass von zwanzig Euro gew\u00e4hren, wenn diese ihnen eine Bewertung abgeben.
Das zeigt, dass auch die \u201cBig Player\u201d einen gro\u00dfen Wert auf die Zufriedenheit ihrer Kunden legen.
Wenn sich ein Kunde bei Dir beschwert, ist das nicht immer etwas Negatives. Nutze den Moment und stelle den Kunden zufrieden. Zeige Verst\u00e4ndnis und st\u00e4rke die Beziehung zu Deinem Kunden. Eine Beschwerde am Telefon eignet sich perfekt dazu, sich als Probleml\u00f6ser zu positionieren.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Beschwerden gemeinsam mit dem Kunden aus dem Weg r\u00e4umen<\/h2>\n\n\n\n

Es gibt verschiedene Methoden, die Du bei Deinem Beschwerdemanagement anwenden kannst. Eine einfache und schnell anwendbare Methode w\u00e4re die EVA-3 Methode.<\/p>\n\n\n\n

Diese unterteilt sich in folgende Abschnitte:<\/p>\n\n\n\n

  1. Entschuldigung<\/li>
  2. Verst\u00e4ndnis<\/li>
  3. Analyse<\/li>
  4. Aufl\u00f6sung<\/li>
  5. Abschluss<\/li><\/ol>\n\n\n\n
    \"\"<\/figure>\n\n\n\n

    Entschuldigung<\/h3>\n\n\n\n

    Hinter jedem Deiner Kunden verbirgt sich ein Mensch. Vermeide eine Diskussion mit einem ver\u00e4rgerten Kunden und entschuldige Dich f\u00fcr den Umstand. Selbst, wenn die Beschwerde nur ein Missverst\u00e4ndnis ist und auch, wenn sich das Problem schnell l\u00f6sen l\u00e4sst, mit einer Entschuldigung nimmst Du einem w\u00fctenden Anrufer den Wind aus dem Seegel.<\/p>\n\n\n\n

    Verst\u00e4ndnis<\/h3>\n\n\n\n

    H\u00f6re Deinem Kunden genau zu und zeige ihm das, indem Du seine Beschwerde in Deinem ersten Satz, den Du zu dem Kunden sagst, wiederholst. Das gibt dem Kunden wirklich das Gef\u00fchl, dass er von Dir verstanden wird. Es kann vorteilhaft sein, wenn Du zus\u00e4tzlich noch eine \u00e4hnliche Situation aus Deinem Leben ins Gespr\u00e4ch einbeziehst.<\/p>\n\n\n\n

    Ein Beispiel<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n

    Zuerst m\u00f6chte ich mich f\u00fcr diesen Umstand entschuldigen. Dass Sie diese Erfahrung machen mussten, tut mir leid. Der K\u00fchlschrank h\u00e4tte, wie best\u00e4tigt, vor drei Tagen bei Ihnen eintreffen m\u00fcssen. Es ist sehr \u00e4rgerlich, dass er immer noch nicht bei Ihnen ist. Ich w\u00fcrde genauso handeln wie Sie jetzt. Bei meiner Waschmaschine war das damals \u00e4hnlich. Sie kam zwei Wochen sp\u00e4ter als geplant und ich war sehr ver\u00e4rgert.<\/em><\/p>\n\n\n\n


    Das nennt man Selbstoffenbarung. Mehr zu diesem Thema kannst Du hier lesen:<\/p>\n\n\n\n

    \n
    Mehr dazu<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    Analyse<\/h3>\n\n\n\n

    Nachdem Du dem Kunden Dein Verst\u00e4ndnis suggeriert hast, ist es wichtig, dass Du ihm jetzt genau zuh\u00f6rst und aufmerksam analysierst,<\/strong> was der eigentliche Ausl\u00f6ser der Beschwerde ist.<\/p>\n\n\n\n

    Aufl\u00f6sung<\/h3>\n\n\n\n

    Anhand der Antwort des Kunden kannst Du jetzt entnehmen, welche L\u00f6sung Du Deinem Kunden pr\u00e4sentierst. Handelt es sich um einen klaren Anwendungsfehler? Hat der Kunde den Liefertermin falsch abgelesen oder missinterpretiert? Ist die Gebrauchsanleitung unverst\u00e4ndlich? Die Ursache ist unwichtig und selbst, wenn Dein Kunde sich zu Unrecht aufregt, solltest Du ihm das unter keinen Umst\u00e4nden mitteilen.<\/strong> Erkl\u00e4re ihm ruhig, wo genau das Problem liegt und wie er es l\u00f6sen kann.<\/p>\n\n\n\n

    Abschluss \u2013 Der Anfang einer guten Beziehung<\/h3>\n\n\n\n

    Der Beschwerdeabschluss entscheidet \u00fcber die zuk\u00fcnftige Beziehung zu Deinem Kunden. <\/strong>Unabh\u00e4ngig davon, musst Du daf\u00fcr sorgen, dass zwischen Dir und dem Kunden auf der Beziehungsebene wieder alles in Ordnung ist. Sende Deinem Kunden etwa ein kleines Pr\u00e4sent mit einer handsignierte Karte. Sorge daf\u00fcr, dass nicht das Problem die letzte Erinnerung Deines Kunden an Dich ist, sondern etwas Positives, wie eine kleine unerwartete Aufmerksamkeit.
    Giftosa hilft Dir als B2B Geschenkplattform dabei, den Prozess des Schenkens f\u00fcr Dich so einfach und unkompliziert wie m\u00f6glich zu machen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Fazit<\/h2>\n\n\n\n

    Beschwerden geh\u00f6ren zu Deinem Vertriebsalltag. Diese sollten als Chance betrachtet werden. Du kannst direkt von Deinen Kunden erfahren, womit sie unzufrieden sind und Dir direktes Feedback einholen. Au\u00dferdem kannst Du, gerade wegen einer Beschwerde, Deine Kunden noch enger an Dich binden. Das machst Du am besten nach Aufl\u00f6sung der Beschwerde, indem Du Deinen Kunden ein kleines Geschenk und eine handsignierte Karte zusendest.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    So wirst Du von Deinen Kunden fast so sehr geliebt, wie von Deiner Mama.<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":2979,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_eb_attr":"","ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","footnotes":"","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[]},"categories":[72,40],"tags":[23,43,46,44,34,47,29,24],"yoast_head":"\nBeschwerdemanagement \u2013 So gewinnst Du Stammkunden - 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