Laut einer Umfrage des Wirtschaftsblatts beschweren sich nur vier Prozent der unzufriedenen Kunden. Die restlichen 96 Prozent nehmen sich nicht die Zeit für eine Beschwerde. Das bedeutet, dass Du von 100 unzufriedenen Kunden nur vier Chancen bekommst, etwas an Deinem Service zu verbessern. Von den anderen 96 hörst Du sehr wahrscheinlich nichts mehr.
Du solltest also dankbar sein, wenn ein Kunde sich die Zeit für eine aktive Beschwerde nimmt. Du bekommst nicht nur wertvolles Feedback, sondern hast auch noch die Chance es wieder gut zu machen.
Im Folgenden geben wir Dir eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Du mit Beschwerden umgehen solltest.
Beschwerden sind kostenlose Nutzerbewertungen
Beschwerden sollten nicht den Großteil Deiner Rezessionen ausmachen, allerdings gehören sie zum Vertriebsalltag einfach dazu. Ein verpasster Liefertermin, die falsche Ware oder einer Deiner Arbeitskollegen verhielt sich unfreundlich einem Kunden gegenüber. Gründe für Beschwerden gibt es viele.
Wichtig ist, dass Du Dich von Beschwerden nicht unterkriegen lässt, im Gegenteil. Beschwerden sind eine Chance. Du kannst sie nutzen und Dir einen Überblick darüber verschaffen, welche Prozesse in Deiner Vertriebskette noch Verbesserungspotenzial haben.
Beschwerden sind die zweite Chance des Kunden
Viele Unternehmen bezahlen Nutzern sogar Geld, damit sie von diesen Feedback zu ihrem Service erhalten. Das Unternehmen Klaviyo wirbt sogar damit, dass sie ihren Kunden einen Nachlass von zwanzig Euro gewähren, wenn diese ihnen eine Bewertung abgeben.
Das zeigt, dass auch die “Big Player” einen großen Wert auf die Zufriedenheit ihrer Kunden legen.
Wenn sich ein Kunde bei Dir beschwert, ist das nicht immer etwas Negatives. Nutze den Moment und stelle den Kunden zufrieden. Zeige Verständnis und stärke die Beziehung zu Deinem Kunden. Eine Beschwerde am Telefon eignet sich perfekt dazu, sich als Problemlöser zu positionieren.
Beschwerden gemeinsam mit dem Kunden aus dem Weg räumen
Es gibt verschiedene Methoden, die Du bei Deinem Beschwerdemanagement anwenden kannst. Eine einfache und schnell anwendbare Methode wäre die EVA-3 Methode.
Diese unterteilt sich in folgende Abschnitte:
- Entschuldigung
- Verständnis
- Analyse
- Auflösung
- Abschluss
Entschuldigung
Hinter jedem Deiner Kunden verbirgt sich ein Mensch. Vermeide eine Diskussion mit einem verärgerten Kunden und entschuldige Dich für den Umstand. Selbst, wenn die Beschwerde nur ein Missverständnis ist und auch, wenn sich das Problem schnell lösen lässt, mit einer Entschuldigung nimmst Du einem wütenden Anrufer den Wind aus dem Seegel.
Verständnis
Höre Deinem Kunden genau zu und zeige ihm das, indem Du seine Beschwerde in Deinem ersten Satz, den Du zu dem Kunden sagst, wiederholst. Das gibt dem Kunden wirklich das Gefühl, dass er von Dir verstanden wird. Es kann vorteilhaft sein, wenn Du zusätzlich noch eine ähnliche Situation aus Deinem Leben ins Gespräch einbeziehst.
Ein Beispiel:
Zuerst möchte ich mich für diesen Umstand entschuldigen. Dass Sie diese Erfahrung machen mussten, tut mir leid. Der Kühlschrank hätte, wie bestätigt, vor drei Tagen bei Ihnen eintreffen müssen. Es ist sehr ärgerlich, dass er immer noch nicht bei Ihnen ist. Ich würde genauso handeln wie Sie jetzt. Bei meiner Waschmaschine war das damals ähnlich. Sie kam zwei Wochen später als geplant und ich war sehr verärgert.
Das nennt man Selbstoffenbarung. Mehr zu diesem Thema kannst Du hier lesen:
Analyse
Nachdem Du dem Kunden Dein Verständnis suggeriert hast, ist es wichtig, dass Du ihm jetzt genau zuhörst und aufmerksam analysierst, was der eigentliche Auslöser der Beschwerde ist.
Auflösung
Anhand der Antwort des Kunden kannst Du jetzt entnehmen, welche Lösung Du Deinem Kunden präsentierst. Handelt es sich um einen klaren Anwendungsfehler? Hat der Kunde den Liefertermin falsch abgelesen oder missinterpretiert? Ist die Gebrauchsanleitung unverständlich? Die Ursache ist unwichtig und selbst, wenn Dein Kunde sich zu Unrecht aufregt, solltest Du ihm das unter keinen Umständen mitteilen. Erkläre ihm ruhig, wo genau das Problem liegt und wie er es lösen kann.
Abschluss – Der Anfang einer guten Beziehung
Der Beschwerdeabschluss entscheidet über die zukünftige Beziehung zu Deinem Kunden. Unabhängig davon, musst Du dafür sorgen, dass zwischen Dir und dem Kunden auf der Beziehungsebene wieder alles in Ordnung ist. Sende Deinem Kunden etwa ein kleines Präsent mit einer handsignierte Karte. Sorge dafür, dass nicht das Problem die letzte Erinnerung Deines Kunden an Dich ist, sondern etwas Positives, wie eine kleine unerwartete Aufmerksamkeit.
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Fazit
Beschwerden gehören zu Deinem Vertriebsalltag. Diese sollten als Chance betrachtet werden. Du kannst direkt von Deinen Kunden erfahren, womit sie unzufrieden sind und Dir direktes Feedback einholen. Außerdem kannst Du, gerade wegen einer Beschwerde, Deine Kunden noch enger an Dich binden. Das machst Du am besten nach Auflösung der Beschwerde, indem Du Deinen Kunden ein kleines Geschenk und eine handsignierte Karte zusendest.
